Shoppen mit dem Smartphone – Mobile First oder Mobile Only?

Hand aufs Herz: Wer kann heute noch ehrlich sagen, dass eine Woche ohne Smartphone kein Problem wäre? Wir sicherlich nicht. Unsere kleinen, schlauen Geräte sind zum ständigen Begleiter eines Großteils der Bevölkerung geworden und sie werden immer mehr zu persönlichen Assistenten. Sie erinnern uns an Termine, Geburtstage, beantworten Fragen, überprüfen unsere Fitness, verbinden uns mit dem World Wide Web, wecken uns oder erinnern uns daran, schlafen zu gehen – achso, und telefonieren können wir damit auch noch. Bei all diesen (und zahlreichen weiteren) Funktionen ist es keine Überraschung, dass uns das Smartphone auch beim Einkaufen zur Seite steht. (Das sagen wir im Übrigen schon lange!)

Denn wenn wir es sowieso schon (fast) den ganzen Tag in der Hand haben, warum sollten wir nicht auch ganz bequem damit in den Onlineshops der verschiedenen Anbieter surfen? Oder es als Assistenten im stationären Handel zu Rate ziehen? Vielleicht sind Siri und Co. noch nicht ganz soweit, dass sie uns wie ein/e gute/r Freund/in sagen können, was uns steht. Aber Preise vergleichen und das Angebot der Konkurrenz durchsehen, während wir uns in einem Laden befinden, dabei können uns unsere kleinen Begleiter problemlos unterstützen.

Dass immer mehr Kunden mobil shoppen ist nicht neu. Ein nicht für mobile Endgeräte (hierzu gehören neben Smartphones natürlich auch Tablets und Phablets) optimierter Onlineshop gleicht heutzutage schon einer Sünde und ist meist ein Garant dafür, dass Kunden woanders shoppen. Der aktuelle Demandware Shopping Index zeigt, dass das Quartal 1 2016 das erste ist, in dem mobile Endgeräte Desktop-PCs bezüglich Traffic übertreffen. Zusammen machten sie 55% des generierten Traffics aus. Die Kaufrate ist auf dem Mac oder PC zwar noch höher, doch Demandware rechnet damit, dass sich auch das ändert. Die Hauptkanäle für Kunden sind jedenfalls zweifelsfrei das Smartphone und/oder Tablet.

Demandware Shopping Index

© Demandware Shopping Index

Der Grund dafür, dass trotz wesentlich höheren Traffics immer noch mehr Bestellungen über den Big Screen abgewickelt werden, sehen wir darin, dass mobil optimierte Seiten oft nicht über den gesamten Bestellprozess optimiert sind. Winzig kleine Felder, in die Daten eingetragen werden müssen, langsam ladende Seiten und weitere Probleme unterbrechen das Kundenerlebnis und lassen Kunden auf andere Geräte umsteigen. Daraus ist der Mobile First-Gedanke entstanden, den wir später genauer erläutern.

Die Zeichen stehen jedenfalls klar auf Mobile – und der Handel scheint zu reagieren – eine Erhebung der Bremer Agentur für Connected Commerce „Hmmh“ zeigt, dass die Prozesse von Onlineshops sich seit 2014 in vielerlei Hinsicht verbessert haben. So waren von den 30 untersuchten beliebten Webshops alle für mobile Endgeräte optimiert, was 2014 noch nicht der Fall war.

Der Handel hat also verstanden, wie Kunden heute einkaufen. Auch E-Commerce Big Player Zalando betont immer wieder, wie wichtig Mobile als Kanal zu seinen Kunden ist und ist sehr aktiv im Bereich Apps. Kürzlich vermeldete das große Z, dass im 4. Quartal 2015 bereits 60% der Kundenbesuche über mobile Endgeräte kamen. Diese Zahlen bestätigt auch eine aktuelle Studie von Statista, welche belegt, dass seit 2011 die Nutzung mobiler Endgeräte zum Online-Shopping von 23% auf 69% gestiegen ist.

Doch wie schon erwähnt kommt es nicht nur darauf an, einen Shop oder eine Webseite zu haben, die optimal auf mobilen Endgeräten dargestellt wird. Auch im Laden gibt es für Händler interessante Möglichkeiten, die Smartphone-Nutzung der Kunden ideal zu nutzen.

NewStore – Mobile First

NewStore wurde 2015 von dem deutschen Unternehmer Stephan Schambach, der auch schon Intershop und Demandware ins Leben rief, gegründet. Seit Mai 2016 hat das Unternehmen auch einen Standort in Berlin, entwickelt aber zunächst hauptsächlich für den amerikanischen Markt. Die Lösung, die NewStore anbietet, ist die erste Mobile-First Plattform für den Einzelhandel. Mit NewStore sollen Händler künftig ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten können – zugeschnitten auf das Smartphone, den ständigen Begleiter moderner Shopper/innen. In einem Video zeigt NewStore auf seiner Webseite die Customer Journey einer Dame, die in einem Laden einkauft, der NewStore integriert hat. Von der personalisierten Begrüßung, über die Beratung basierend auf Kundendaten aus dem Webshop, über die mobile Bezahlung via Apple Pay, bis hin zum spontanen Umtausch dank Same Day Delivery bietet der Händler seiner Kundin ein Einkaufserlebnis, das Online- und Offline-Kanäle verbindet und die Kundin dort erreicht, wo sie gerade ist. Wir sind sehr gespannt, wie sich NewStore entwickelt und halten die Lösung für eine vielversprechende Innovation.

Mobile Only – Was ist das denn jetzt schon wieder?

Wie schon erwähnt, führt die Optimierung bestehender Systeme, Shops oder Webseiten nicht immer zu einer idealen mobile customer experience. Daher setzen viele Marketer jetzt auf Mobile Only. Statt Bestehendes anzupassen, wird Mobile als eigener Kanal angesehen und entsprechend bedient. Shop Apps wie die von H&M, Ikea, Otto oder die verschiedenen Zalando-Apps sind Beispiele dafür, dass Mobile Only umgesetzt wird. Eine Studie von Stylefruits stellte kürzlich fest, dass fast 80% der Internetnutzer via App shoppen. Ein Mobile-Only Konzept lohnt sich also.

In seinem Whitepaper „App beats Web“ stellt Mobile Shopping Anbieter Shopgate ebenfalls die immer größer werdende Bedeutung mobiler Apps heraus. Schon 2014 überholten Apps klassische Desktopseiten im Rennen um den Hauptkanal zum Online Shopping. Laut Shopgate stieg 2015 die Nutzung von Shopping Apps sogar um 81%.

Der große Vorteil von Shopping-Apps liegt darin, dass der gesamte Prozess des Suchens, Auswählens und Bestellens für die Nutzung auf dem Smartphone ausgerichtet ist und so den Kunden eine leichte, intuitive Bedienung bietet. Dies führt zu mehr gesehenen Produkten, mehr Käufen und höheren Warenkörben.

Mobile Conversion

© Shopgate

Natürlich wollen wir damit nicht sagen, dass jeder Händler eine eigene App braucht. Vielmehr soll dies heißen, dass Mobile längst ein gängiger Kanal ist, über den Kunden einkaufen – sowohl online als auch offline. Und – wie auch mit dem Internet – macht es keinen Sinn, diese Entwicklung zu ignorieren zu versuchen. Denn die Digitalisierung geht nicht wieder weg, sondern sie entwickelt sich weiter und bietet dadurch immer mehr Möglichkeiten. Man muss sie nur nutzen.

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