Digitalisierung beginnt beim Mitarbeiter

Innovative Maßnahmen zur Digitalisierung des Handels zielen meistens darauf ab, das Einkaufserlebnis für den Kunden angenehmer zu machen und so Umsätze zu steigern. Innovative Technologien helfen dabei, Kunden ein umfassenderes Angebot und so eine bessere Verkaufsberatung bieten zu können. Durch die Auswertung von gesammelten Daten lernen Händler ihre Kunden außerdem immer besser kennen und verstehen. So kann die Kundenberatung individuell abgestimmt und vorbereitet werden und der Kunde ist König. Der Einsatz digitaler Maßnahmen bietet umfangreiche Möglichkeiten für den Handel. Doch müssen diese Maßnahmen auch praktisch umgesetzt werden. Es genügt nicht, Digital Signage oder ein integriertes Shopsystem einzuführen, wenn die Mitarbeiter vor Ort nicht wissen, wie sie es bedienen. Somit birgt Digitalisierung im Handel nicht nur neue Möglichkeiten für den Kundenservice, sondern auch neue Herausforderungen für die Mitarbeiter.
Anfang April fanden die ersten Retail Innovation Days der DHBW Heilbronn statt und wir waren mit dabei. Zu den Hauptthemen gehörte hier neben digitalen Instore-Lösungen und Big Data/Smart Data auch Digital HR. Verschiedene Unternehmen wie Hunkemöller und Galeria Kaufhof berichteten von ihren Maßnahmen zur Digitalisierung und sahen als klaren Startpunkt für diesen Prozess den Mitarbeiter. Begonnen bei der Bewerbung und Rekrutierung der Digital Natives von heute (und morgen) reagiert der Handel mit neuen Tools und digitalisierten Prozessen.

Digital HR – Die Rekrutierung von Digital Natives

Inga König von Hunkemöller zeigte in ihrem Vortrag, dass der holländische Unterwäschekonzern schon seit einiger Zeit auf Digital HR setzt. Interessierte Bewerberinnen können sich per QR Code direkt im Laden mobil bewerben und durchlaufen – bei entsprechender Eignung – einen durch und durch digitalisierten Onboarding Prozess. Video Recruitment kommt hier ebenso zum Einsatz wie spezialisierte Mitarbeiter-Apps. Laut König sind bereits 50% der eingehenden Bewerbungen mobil – Tendenz steigend. Das Smartphone wird hier also als favorisiertes Bewerbungstool junger Leute erkannt und aktiv genutzt.  Eine Studie, die 2015 von der Uni Bamberg in Zusammenarbeit mit dem Karriereportal Monster durchgeführt wurde, zeigt ebenfalls dass immer mehr Bewerber die Möglichkeit haben möchten, sich mobil zu bewerben.
Hunkemöller scheint den Trend erkannt zu haben und reagiert entsprechend: Junge Bewerber sind von Hause aus technikaffin und erwarten digitale Technologien auch im Berufsleben. Doch wie sehen bereits bestehende Mitarbeiter Digitalisierungsmaßnahmen?
Gerade langjährig beschäftigte und klassisch ausgebildete Einzelhandelskaufleute und Verkäufer können sich unter Umständen schwer tun, digitale Innovation anzunehmen und umzusetzen. Dies kann einerseits daran liegen, dass sie privat kaum Smartphones, Tablets und sonstige moderne Technologien nutzen. Im Gegensatz zu den Bewerbern von heute sind sie schließlich nicht mit dem Internet aufgewachsen. Andererseits kann es daran liegen, dass sie ein Tablet oder Smartphone auf der Fläche eher als störenden Gegenstand sehen, der zwischen ihnen und dem Kunden steht; steht doch das persönliche Verkaufsgespräch im Zentrum der klassischen Verkaufsberatung.
Daher gilt es also, moderne Technologie auch für bestehende Mitarbeiter zu einem selbstverständlichen Teil des Verkaufsalltags zu machen. Begünstigt wird dieser Prozess durch die intuitive Bedienung von Smartphones und Tablets. Außerdem vereinfachen Technologien wie zum Beispiel der sovia-inStore Assistant der Bütema AG, auch vorgestellt bei den Retail Innovation Days 2016, den Verkaufsalltag erheblich. Eine Möglichkeit, Mitarbeiter für digitale Neuerungen zu begeistern, wäre also, ihnen vor Augen zu führen, wie einfach sie zu bedienen sind und wie sehr sie ihren Arbeitsalltag bereichern. Damit nimmt man ihnen ggf. die Hemmung und kann sie für die Technologien begeistern.
Auch die Galeria Kaufhof GmbH hat sich dieser Herausforderung gestellt und bereits im Jahr 2014 mit der Gründung eines eigenen Multichannel-Ressorts den Weg zur Digitalisierung eingeschlagen.

Galeria Kaufhof Endless Aisle

Regalverlängerung bei Galeria Kaufhof

Andrea Ferger-Heiter, seit 2014 Leiterin Integration Multichannel-Retailing, sprach vergangenen Donnerstag in Heilbronn auch darüber, dass dieser Prozess damit beginnen musste, die Mitarbeiter für die Neuerungen zu gewinnen. Durch Schulungen bereitete Galeria Kaufhof seine Mitarbeiter intensiv auf den Einsatz der neuen Technologien vor.
Der Handel scheint also verstanden zu haben, dass sich digitale Innovation nicht ohne die entsprechende Vorbereitung der Mitarbeiter auf der Fläche umsetzen lässt.

Digitalisierung in der Ausbildung neuer Fachkräfte

Neben der Schulung bestehender Mitarbeiter macht es Sinn, digitale Innovation vom Anfang einer Berufsausbildung an zu einem selbstverständlichen Teil der traditionellen Handelsberufe zu machen, um langfristig auf die rapide Entwicklung der Digitalisierung zu reagieren. Durch die neuen Anforderungen, die Digitalisierung im Handel an bestehende Ausbildungsberufe stellt, müssen diese also langfristig angepasst bzw. erweitert werden. Die Einzelhandelskaufleute von morgen lernen so das E-Commerce Geschäft von der Pike auf, um später Omnichannel Maßnahmen in ihrer Filiale effektiv umsetzen und ihre Kollegen bzw. Mitarbeiter entsprechend schulen zu können.
Zwar gibt es schon jetzt Studiengänge wie E-Commerce oder Digital Retail Management. Doch wird es reichen, top geschulte Fachleute in den Zentralen der Unternehmen zu haben? Oder sollten die klassischen Ausbildungsberufe um Module im Bereich E-Commerce erweitert werden? Denn die letzte Hürde ist immer die Umsetzung im Store selbst. Und deshalb müssen auch die Mitarbeiter an der Front den Umgang mit digitalen Lösungen aus dem Effeff beherrschen. Inwieweit bestehende Ausbildungsberufe im Handel revolutioniert und digitalisiert und welche neuen Berufsbilder entstehen werden, wird die Zukunft zeigen.

Big Data – und wer wertet das jetzt aus?

Eine weitere Neuerung, die außer einem großen Nutzen für das Unternehmen auch Herausforderungen in Bezug auf Human Resources mit sich bringt, ist das Sammeln und Auswerten von Big Data bzw. Smart Data. Die Analyse der großen Datenmengen, die täglich durch jeden Menschen produziert werden, kann ein wertvolles Tool sein, um Kundenbedürfnisse besser erkennen und auf sie zu reagieren zu können. In Heilbronn zeigte Hannah Bartkowiak von SAP Deutschland, wie die SAP Lösung HANA im Handel eingesetzt werden kann. In Echtzeit lässt sich sehen, wer wann und wo einkauft, sodass sich Geschäfte optimal auf Stoßzeiten einstellen und zielgruppenspezifische Werbung schalten können (z.B. mit Hilfe von Digital Signage oder Beacons).

© Ralph Paglia

© Ralph Paglia

So lässt sich zur richtigen Zeit das richtige Produkt bewerben oder auffällig platzieren, um Kunden den Einkauf zu erleichtern und Umsätze zu steigern – weil man schon im Vorfeld weiß, welche Kunden wann kommen und was sie suchen. Ermittelt werden können diese Daten zum Beispiel durch einen im Einkaufswagen installierten Chip, der verfolgt, welchen Weg der Kunde durch den Laden nimmt und an welchen Stellen er sich länger aufhält. Auf einer Karte lässt sich dies dann darstellen, um ggf. Produkte, die häufig gekauft werden oder einen höheren Preis haben, optimal platzieren zu können. Außerdem zeigen sich so Schwachstellen in der Ladenplanung, wie z.B. ungünstig platzierte Aufsteller, die für Stau im Laden sorgen.
Wie alle Innovationen muss auch diese Möglichkeit umgesetzt werden können. Die deutsche Wirtschaft scheint jedoch noch nicht den optimalen Weg gefunden zu haben. Die Wirtschaftswoche bemängelte im vergangenen Herbst, dass viele Unternehmen noch nicht verstanden haben, wen sie eigentlich für diese Aufgaben einstellen müssen. Wirtschaftswissenschaftler mit statistischen Fähigkeiten sind noch lange keine Big Data Spezialisten. Doch wo findet man solche? Laut Wirtschaftswoche ist ein Problem bei der Sache, dass es bisher einfach noch kaum speziell ausgebildete Big Data Analysten gibt: „Hochschulen bieten derzeit kaum entsprechende Studiengänge an, weil sich der Sektor schneller entwickelt, als sich Lehrpläne und Curricula erstellen lassen“, lautet es in dem Artikel. Es muss also nicht nur die deutsche Wirtschaft auf die Digitalisierung reagieren. Auch im Bereich Big Data sollte es die Möglichkeit geben, als Spezialist ausgebildet zu werden. Denn nur mit den entsprechenden Fachkräften können Unternehmen Daten sammeln, relevante Informationen herausfiltern und so auswerten, dass sie zur Optimierung des Handelsalltags eingesetzt werden können.
Unser Fazit nach dem Besuch der Retail Innovation Days 2016: der Weg zur Digitalisierung muss beim Mitarbeiter ansetzen. Mobile Endgeräte als Haupttools für die Jobsuche und Bewerbung werden erkannt und zunehmend eingesetzt. Der Handel scheint sich vorzubereiten auf die Bewerber von (heute und) morgen, die „Digital Natives“. Viele Unternehmen legen auch Wert auf die Weiterbildung ihrer bestehenden Mitarbeiter. Der große Vorteil von digitalen Technologien ist hier, dass sie intuitiv nutzbar sind und den Verkaufsalltag bereichern. Defizite zeigen sich noch im Bereich Ausbildung. Der Handel braucht Spezialisten – und daher angepasste, bzw. neue Ausbildungsberufe bzw. Studiengänge.

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