Das Internet of Things im Handel

In unserem letzten Post haben wir die Bezahlfunktion der neuen Payback-App getestet. Es war spannend, so einfach mit dem Smartphone bezahlen zu können. Dies hat uns auch auf unser nächstes Thema gebracht: Das Internet of Things im Handel. Für alle, die nicht wissen, was das Internet of Things eigentlich ist – der Begriff bezeichnet die Vernetzung von intelligenten Gegenständen wie Handys, Armbanduhren, Fitnessarmbändern etc – aber auch von Haushaltgegenständen wie Küchengeräten (Beispiel Thermomix), Glühbirnen uvm. Diese Gegenstände werden im Internet der Dinge als aktive Teilnehmer in der Online-Welt gesehen – neben uns Menschen.
Ziel dieses Prozesses ist es, zu jeder Zeit aktuelle Informationen online verfügbar zu machen. Wir wollen uns einmal anschauen, welche Möglichkeiten das Internet der Dinge für den Handel bietet – sowohl im Hintergrund als auch auf der Fläche.

Ein Anwendungsfeld im Handel ist zum Beispiel die Ausstattung von Produkten mit RFID-Tags. Durch die Nutzung von entsprechenden Sensoren können so alle Produkte in kurzer Zeit erfasst werden und die Bestände sind je Filiale in Echtzeit aktuell. So geschehen bei Zara:

Praxisbeispiel – RFID bei Modekette Zara

Der Konzern Inditex, dem unter anderem auch die Modekette Zara gehört, kündigte bereits 2014 den Einsatz von RFID-Tags an. In die Warensicherung eingebaut senden diese Tags in Echtzeit den Standort eines jeden Produkts und vereinfachen so beispielsweise die Inventur. Statt jeden Barcode einzeln zu scannen, führen die Mitarbeiter RFID-Lesegeräte über die Regale und erfassen so die einzelnen Produkte. Zara hat die RFID-Tags in die Warensicherung eingebaut. Dadurch verlassen sie nicht mit Produkt und Kunde den Laden, sondern werden an der Kasse entfernt und können an ein neues Produkt angebracht werden. So lässt sich online einsehen, was verkauf wurde und vor allem welches Produkt sich wo in der Filiale befindet. Durch den Scan eines Tags können Mitarbeiter auch sehen, ob ein Produkt in einer anderen Farbe oder Größe im Laden oder in einer anderen Filiale (bzw. im Onlineshop) verfügbar ist.
Da Zara selbst produziert, stattet das Unternehmen alle Produkte bereits in den Produktionshallen mit den RFID-Tags aus. So sind Informationen über die gesamte Lieferkette verfügbar. Auch wenn Bestände in einzelnen Filialen zurückgehen, wird dies getrackt und die Mitarbeiter können früher nachbestellen.

IOT - RFID bei Zara

© Zara

Grundsätzlich kann der Einsatz von GPS- und RFID-Technologie die gesamte Supply Chain transparenter machen. Nicht nur der Standort des jeweiligen Produkts, sondern auch Informationen wie z.B. die Umgebungstemperatur, welche direkten Einfluss auf die Qualität vieler Produkte hat, lassen sich auslesen.
In Verbindung mit Smart Contracts in der Blockchain kann so jederzeit überprüft werden, ob die Vertragsbedingungen eingehalten wurden. Bei Lebensmitteln könnte dies vor allem interessant sein, z.B. bei der Frage ob die Kühlkette unterbrochen wurde. Durch Smart Contracts wird ein entsprechender Verstoß sofort gemeldet und der Lieferant beispielsweise sofort ausgelistet. Dies führt zu mehr Transparenz, von der alle beteiligten profitieren. Der Händler muss sich nicht mehr auf die Aussagen des Herstellers verlassen, sondern kann prüfen, ob alle Richtlinien eingehalten wurden. Im nächsten Schritt kann sich so auch der Kunde darauf verlassen, dass z.B. Gütesiegel gerechtfertigt sind – denn auch er kann es nachprüfen.
Die Vorteile, die das Internet der Dinge dem Handel bietet, fangen also schon bei der Produktion an. Doch auch im stationären Laden selbst können smarte Gegenstände eingesetzt werden, die miteinander und mit dem Kunden kommunizieren.

Der vernetzte Laden – Customer Journey

Stellen wir uns einmal vor, Musterkundin Julia ist auf der Suche nach einem neuen Sommerkleid und auf dem Weg in ihren Lieblingsladen. Schon beim Betreten wird Julia – die auch häufig online shoppt und Produkte recherchiert – durch Beacons erfasst (und erkannt) und bekommt auf ihren Geschmack und ihr Einkaufsverhalten zugeschnittene Angebote auf ihr Smartphone.
Der Händler hat seine Produktregale so aufgestellt, wie es auf Basis der von Beacons gesammelten Daten am meisten Sinn macht. Die Sender haben über einen längeren Zeitraum gemessen, an welchen Stellen im Laden Kunden sich aufhalten und wo sich z.B. Staus bilden. Julia sieht also auf ihrem Weg durch den Laden zuerst die auffällig platzierten Sonderangebote, neue Produkte oder Wühltische.
In der Abteilung für Sommerkleider trifft Julia auf Verkaufsberaterin Anne, die ihr einige Kleider zeigt. Im Gespräch erfährt die Verkäuferin, wonach Julia sucht, welche Größe sie hat und wie viel sie ausgeben möchte. Sie nutzt ihr Verkäufer-Endgerät, um verschiedene den Anforderungen entsprechende Sommerkleider auf dem großen digitalen Bildschirm in der Abteilung zu präsentieren. Durch den Direktvergleich von Schnitt, Farbe und Preis kann sie so besser eingrenzen, was Julia möchte. Hat sich die Kundin für ein Kleid entschieden, zeigt Anne ihr am Bildschirm, in welchen weiteren Farben es das Kleid gibt und welche Zusatzprodukte dazu passen würden. Sie holt alles, was Julia gefällt, und bringt es ihr in die Umkleidekabine.
In der Kabine probiert Julia die Sachen an und hat auch hier durch den digitalen Spiegel die Möglichkeit, andere Farben im Vergleich zu sehen. Eines der Kleider sitzt nicht optimal und Julia möchte es gerne in einer größeren Größe anprobieren. Statt sich komplett umziehen und die Kabine verlassen zu müssen, schickt sie über das Spiegel-Display eine Größenanfrage an Anne, die diese auf ihrem Endgerät sieht. Sie weiß sofort Bescheid und kann entweder das Kleid in der neuen Größe holen oder – wenn sie gerade im Gespräch mit einer anderen Kundin ist – den Auftrag an eine andere Kollegin weitergeben.
Nun hat Julia das richtige Kleid in der richtigen Größe gefunden und geht damit zur Kasse. Sollte sie auf dem Weg zur Kasse doch nochmal über die gezeigten Zusatzprodukte nachdenken, kann sie diese auch an einem der Self-Service Terminals abrufen, indem sie ihr Kleid scannt. Da die Bestände in Echtzeit abgerufen werden, zeigt ihr das Terminal an, ob das gewünschte Zusatzprodukt verfügbar ist und wo es sich im Laden befindet – auch wenn eine andere Kundin es nicht an seinen Platz im Regal zurückgelegt hat.
An der Kasse bezahlt Julia kontaktlos. Per Smartphone-App mit RFID oder z.B. Apple Pay. Ihre Sachen werden verpackt und sie verlässt den Laden zufrieden. Ihr Kauf wird in ihrem Kundenkonto registriert und beim nächsten Besuch in die Empfehlungen mit einbezogen.
So oder so ähnlich könnte die Customer Journey durch den vernetzten Laden der Zukunft aussehen.

Accenture - IoT im Handel

Accenture – IoT im Handel

Natürlich lässt sich dieses Szenario auf verschiedene Händler anpassen. Im Lebensmitteleinzelhandel kann z.B. ein Chip im Einkaufswagen den besten Weg durch den Supermarkt berechnen und den Kunden durch den Laden führen, nachdem er seinen Einkaufszettel per App übermittelt hat. Sportgeschäfte können die Daten aus Fitnesstrackern auslesen, sobald der Kunde den Laden betritt, und ihm so interessante Produkte und Angebote senden.

Und – Amazon hat es vorgemacht – kann das Internet der Dinge auch dazu beitragen, das Einkaufen von zu Hause aus einfacher zu machen. Mit dem Dash-Button hielt der Online-Marktplatz Einzug in amerikanische Haushalte. Kunden können per Knopfdruck eine Bestellung im Online-Shop auslösen. Dann ist auch denkbar, dass der „smarte“ Kühlschrank der Zukunft selbst merkt, dass bestimmte Produkte zur Neige gehen und dann rechtzeitig eine Bestellung auslöst. Es wird sich auch in diesem Bereich noch sehr viel tun – und das wahrscheinlich schneller, als viele denken.

Das Internet of Things im Handel
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